חשיבותו הרבה של ניהול מוניטין ( ORM) בניהול קשרי לקוחות (CRM)

ניהול מוניטין מקוון (ORM) ממלא תפקיד חשוב יותר ויותר ההצלחה של עסקים גדולים וקטנים.
בפיתוח מדיניות ORM יעילה עבור הארגון שלך, יש לבחון הן את הפעילויות הנעשות בתוך הארגון והן את הפעילויות הנעשות מחוץ לארגון. נצל את היתרון של המדיה החברתית לפתח מדיניות אשר יהיה בה כדי לחזק את המוניטין שלך באינטרנט ולבנות mindshare חיובי בקרב הלקוחות שלך.
קביעת דרכי ההתקשרות ORM שלך -ישנם מאות בלוגים העוסקים בניהול עסקי עם אלפי עצות על בניית מוניטין חיובי באינטרנט. יש כמה עקרונות כלליים החלים על כולם אבל כל עסק דורש אסטרטגיה ORM ייחודי.
למשל, האם אתה מנהל עסק המשרת לקוחות באופן ישיר, כמו חנות קמעונאית או מסעדה? במקרה כזה יהיה עליך למקד את המאמצים שלך בבלוגים העוסקים בשירות לקוחות או בבלוגים ייעודיים לתחום שלך .

אם לחברה שלך יש מוקד טלפוני ושירות לקוחות פעיל, עצם השימוש של העובדים במדיה חברתית יכול להיות בעלת השלכות חזקות (חיוביות או שליליות) על המוניטין שלך באינטרנט ולכן יש לבצע הדרכה קפדנית לעובדים על איך לעשות זאת באופן שיחזק את התדמית החיובית שלך באינטרנט.

ישנם שלושה עקרונות ORM שכל עסק צריך להתייחס אליהם:
– איך העסק שלך מצטייר באינטרנט
– איך העסק שלך מקושר עם לקוחותיו – ניהול קשרי לקוחות (CRM)
– איך ההתנהגות המקוונת של העובד משקפת את אופי העסק שלך
אל כל העקרונות הללו נתייחס בהמשך.

גלה איך המוניטין שלך באינטרנט
כדי לגלות כיצד אתה מצטייר בחיפוש המקוון, ערוך חיפוש עבור מילות המפתח הקשורות לעסק שלך. הינך צריך לחפש מעבר לשם החברה שלך ולשמות המוצרים שלך ולהכיל בחיפוש גם את שמות המתחרים ומוצריהם. כמו כן, אל תגביל את עצמך למנוע החיפוש Google בלבד אלא, הינך צריך לבצע חיפוש במדיה חברתיות באתרים שונים כגון טוויטר ופייסבוק כמו גם, באתרי ביקורות המשמשים את קהל הלקוחות שלך.

ישנן שתי גישות לניטור המוניטין העסקי שלך באינטרנט
ראשית, להתמקד בערוצים ספציפיים הקשורים לתחום העסק שלך ושלהם יכולה להיות השפעה ישירה על לקוחותיך הקיימים כמו גם על לקוחותיך הפוטנציאליים. שנית, חיפוש רחב, זיהוי המגמות העיקריות בתחום שלך באינטרנט. כדי להצליח באמת, תצטרך לעשות קצת משניהם.
CRM (קשרי לקוחות) טוב ויעיל גורם ל- ORM (ניהול המוניטין) הטוב ביותר
עם כל הרעש ועודף האינפורמציה סביב המדיה החברתית, קל לשכוח את העובדה שמוניטין מקוון טוב מסתמך במידה רבה על קשרי לקוחות טובים CRM)). הדרך הטובה ביותר לשרת את אסטרטגית ה- ORM שלך סובבת סביב יצירת לקוחות מרוצים.

הנה כמה טיפים לבניית אסטרטגיות ORM לעסק ליצירת לקוחות מרוצים ולטיפול מהיר בלקוחות ממורמרים:
* יש ליצור מנגנון לזיהוי לקוחות ממורמרים לפני שהם מפרסמים ביקורות שליליות. הדרך את צוות המכירות בטיפול מקצועי אך אמפאתי בלקוח, ותן להם את הכלים כדי לפתור את הבעיות במקום ובלי התעכבויות מיותרות.
* התקשר לחברת ניהול מוניטין מקצועית או עשה זאת בעצמך עם עובדים ייעודיים בכדי שיבדקו את הערוצים השונים באינטרנט. במידה ונתקלתם בביקורות שליליות, יש לתקן את הבעיה על הצד הטוב ביותר תוך הדגשת נקודות החוזק של העסק שלך.
עבור ביקורות חיוביות, יש להודות למחבר הפוסט/התגובה החיובי באופן אישי תוך הדגשת והוספת אינפורמציה שיווקית על הנקודה שהועלתה. בכל המקרים, יש להתמקד בהוספת ערך לדברי לקוחותיך כך שהם ייראו שבאמת אכפת לך מדעותיהם.
* השתמש במדיה חברתית כאשר זה הגיוני להשתמש בה. אל תשתמש בה כאשר אין לך מה להגיד. משלוח פרסום סתמי או דואר זבל במדיה חברתית יכול לגרום לתגובות שליליות, לעומת זאת, פרסום מידע בעל ערך אמיתי יכול לבנות מוניטין חיובי.
* אל תפרסם ביקורות מזויפות או השמצות על המתחרים שלך. אם אנשים יגלו (והם בדרך כלל מגלים) על כך, אתה תצטרך להתמודד לא רק תגובת הצרכן השלילית אלא גם עם צעדים משפטיים מצד מתחריך.
* יש להפגין אותנטיות, כנות, ושקיפות. הראה ללקוחות שלך שאתה משתדל לעשות את המיטב ובאמת אכפת לך מה הם חושבים כך שלקוחותיך ירגישו שישאנשים מאחורי העסק שלך, ולא רק חברה ללא פנים עם עובדים אנונימיים

 

מנף את השימוש במדיה חברתית בקרב העובדים
אפשר לעובדיך את הכוח להשתמש במדיה החברתית והאחריות לעשות זאת בצורה נאותה אבל תחת המגבלות של החברה. למה לטרוח? כי מדיה חברתית היא מורכבת ודורשת מעורבות גבוהה, אבל יש לשקול את הדברים הבאים:
* באיסור על שימוש במדיה חברתית על ציוד החברה לא תוכל לגרום לכך שהעובדים יפסיקו מלהשתמש בה בטלפונים שלהם או בבית. כמן כן, האיסור הקפדני יכול לפעול כבומרנג, וליצור מצב שבו העובדים יכעסו עליך והם לא יצטרכו תקנים כאלו או אחרים על איך לדבר על החברה כאשר הם משתמשים במדיה חברתית אצלם בבית.
* הגבולות של שימוש במדיה חברתית המתאים לא תמיד ברור וידוע מראש. יש להסביר לעובדים איזה סוג של מידע בחברה הוא חסוי ולא צריך להיות משותף או גלוי באינטרנט. אתה גם צריך ללמד את העובדים לא לדבר בשם החברה, כאשר הם אינם מורשים לעשות זאת.
* הענשת עובדים בשימוש במדיה חברתית יכול גם לגרום בעיות משפטיות. במדינות מסוימות, פיקוח ומשמעת על העובדים בשימוש במדיה החברתית, במכשירהם הפרטיים,יכול לגרום להפרה של חוקי העבודה. במקום זאת, אפשר לעובדים להשתמש במדיה החברתית תחת פיקוח ותוך הדגשה ברורה שהינך ער ומודע לתכנים שהם מציפים ושהינך גם מנטר אותם בקביעות. הידיעה כי התקשורת שלהם אינם פרטית יגרום להם לחשוב פעמיים לפני שהם מפרסמים.

לסיכום-
מדיה חברתית יכולה להוביל להזדמנויות עסקיות חדשות ולעודד חדשנות על ידי תגמולם של אלה המשתמשים בה כדי לסייע לחברה להשיג את מטרותיה.
אל תתביישו לבקש הדרכה כדי להתמקצע יותר בניהול המוניטין באינטרנט שלך
המלצות אלו הן המלצות ראשוניות בלבד לפיתוח מדיניות ORM מוצלח. כדי לחקור את הנושא ביתר פירוט, יש לבדוק ולקרוא את המפורסם באינטרנט. מידע נוסף יש למצוא ב- www.mro.co.il תחת סוגיית מאמרים.
הינך יכול גם להשתמש בשירותי חברת ניהול מוניטין בע”מ, אנחנו יכולים לסרוק את פינות נסתרות של האינטרנט בשמך, ולבנות עבורך דוחות חודשיים מקיפים על כל מה שנאמר עליך באינטרנט. כמו גם, לבנות אסטרטגיית ניהול מוניטין ייעודית לך תוך דחיקת פרסומים שליליים על פני דחיפת פרסומים חיוביים . אנחנו, בחברת ניהול מוניטין , בונים את שם המותג עבורך ומנהלים באופן שוטף את המוניטין המקוון שלך