ניהול מוניטין בעולם המלונאות והאירוח

 

בעולם בו כולם מבקרים באופן תמידי את השירותים שהם מקבלים באמצעות אתרי ביקורות שונים, וכאשר עסקים שלמים קמים ונופלים על פי דירוגים וביקורות של לקוחות, שליטה על המוניטין של העסק ברשת היא בגדר עדיפות עליונה. הדבר נכון שבעתיים עבור תחומים אשר מתמקדים במתן שירות, בהם מוניטין שלילי אשר יכול להיווצר ברשת בתוך כמה שעות יכול לפגוע בעסקים באופן קשה. תחום המלונאות והאירוח הוא דוגמה מובהקת לתחום מסוג זה, בו השליטה על מוניטין העסק חשובה מאין כמוה.

מה כולל ניהול מוניטין עבור בית מלון וכיצד ניתן להגדיל את הכנסות המלון באמצעות ניהול מוניטין מושכל? להלן מספר טיפים ונקודות מרכזיות מעולם ניהול המוניטין אשר רלבנטיות לתחום המלונאות והאירוח –

 

מה כולל ניהול מוניטין מקצועי עבור בית מלון?

ניהול מוניטין עבור בית מלון משמעותו ניטור ושליטה על האופן בו נתפס אותו מלון ברשת. אחוז עצום מהאורחים בבתי מלון כיום מחליטים באיזה בית מלון להתארח על סמך ביקורות שקראו באינטרנט, והדבר נכון עבור מלון משפחות “סטנדרטי” באילת, מלון בוטיק בתל אביב או מלון עבור אנשי עסקים בניו יורק.

בעוד ניהול מוניטין עבור בתי מלון הוא תחום אשר נולד מעולם יחסי הציבור ה”מסורתי”, במהלך שני העשורים האחרונים עבר תחום זה להסתמך על אתרי ביקורות ייעודיים לעולם התיירות דוגמת Trip Advisor, כמו גם על פלטפורמות שונות בתוך עולם המדיה החברתית. מכיוון שתחום זה חשוף במיוחד, כמעט יותר מכל תחום אחר, להשפעות של דעת קהל ומוניטין חיובי/שלילי אשר נבנה ברשת, מנהלים בעולם המלונאות מעניקים יותר ויותר תשומת לב לנושא ומשקיעים בו משאבים הולכים וגדלים.

ניהול מוניטין בתחום המלונאות

הצעד הראשון עבור ניהול מוניטין מוצלח עבור בית מלון או מוסד אירוח תיירותי כלשהו, הוא לנטר כאמור את המוניטין של אותו מוסד באופן רצוף ושוטף. על אותו מלון להופיע כמובן באתרי הביקורות הגדולים והעיקריים, להיות רשום באינדקסים מרכזיים של בתי מלון על פי מיקום גיאוגרפי או הסוג אליו משתייך אותו מלון וכו’.

דרך פעולה נוספת בה נוקטים כיום מנהלים וגורמים רבים בעולם התיירות היא עידוד הלקוחות והאורחים המרוצים להשארת ביקורת חיובית באחד מאתרי הביקורות הרלבנטיים והמובילים (דוגמת YELP, Trip Advisor וכו’). וודאי נתקלתם בבעל צימר, מלון או אפילו מסעדה, אשר ביקשו מכם לדרג את העסק שלהם באחד מאותם אתרים – לכל דירוג כזה חשיבות עצומה, במיוחד כאשר הוא מגיע מלקוחות מרוצים אשר מעניקים ביקורת חיובית וציון גבוה.

קיימים ערוצי פעולה רבים נוספים עבור ניהול מוניטין לבית מלון או מוסד תיירותי. למשל, רישום אקטיבי של אורחים (בהסכמתם, כמובן) לפורטלים ואתרי ביקורות מסוימים, שליחת רשימות דיוור עם בקשות לביקורות מאורחי עבר אשר היו מרוצים משהייתם, חלוקת שאלונים לאורחים בהווה ובעבר אשר באים לסקור את חוויותיהם בעת השהות אצלכם במטרה לשפר את החוויה ולהעניק ללקוחות תחושה כי אתם אכן מנסים לשפר את השירות ועוד.

במרבית המקרים, השימוש בשירותיה של חברה מקצועית לניהול מוניטין הוא רצוי ומביא בפועל לעליית רמת ההכנסות של אותו מלון.

 

ניהול מוניטין מקצועי עבור בתי מלון

חשיבותו העצומה של ניטור וניהול המוניטין רלבנטית כאמור עבור כל עסקי המלונאות – ממלונות ענק במרכזי תיירות, דרך צימרים קטנים ופסטורליים ועד מלונות בוטיק בתל אביב.

מנהלים רבים בתחום מכירים כבר מזמן בעובדה כי למוניטין המלון ברשת השפעה ישירה ומשמעותית על זרם ההכנסות וההזמנות של אותו מלון.

לכן, מסכימים גורמים רבים יותר ויותר בעולם המלונאות כי ניהול מוניטין מקצועי וייעודי הוא בגדר שירות נחוץ והכרחי עבור כל מלון המעוניין להתחרות ולצמוח.

 

מה יכולה לעשות חברת ניהול מוניטין מקצועי עבור בית מלון? ובכן, חברה המתמחה בניהול מוניטין מתמחה למעשה (בין היתר) באיסוף וניתוח נתונים המגיעים מלקוחות, בניטור שוטף של המוניטין הנוצר עבור המלון ברשת, בהפצה ממוקדת ורחבת היקף של ביקורות חיוביות ועוד.

חלק מהותי מהצורך בניהול מוניטין מקצועי נוצר כאשר פעילותו של מלון מסוים נפגעת כתוצאה ממוניטין שלילי. במצבים אלו קיים צורך מהותי ודחוף לטפל במצב, וחברות ניהול מוניטין מקצועיות מתמחות כאמור במצבים אלו. לדוגמה, מלון בוטיק בתל אביב אשר נחשב לאקסקלוסיבי ולמוסד אירוח המעניק שירות ברמה הגבוהה יכול לספוג מכה קשה ביותר עקב כמה ביקורות שליליות ספורות באתרים הרלבנטיים המשפיעים על דעת הקהל של לקוחות פוטנציאליים למלונות בוטיק. במקרה כזה, ניהול מהיר ומקצועי של המצב הוא הדרך היחידה למנוע מהמלון נזק אשר עלול לקחת לו הרבה מאוד זמן להתאושש ממנו.

 

לסיכום, לניהול מוניטין חשיבות גדולה במיוחד בתחומים המתמקדים בהענקת שירות, ובתחום המלונאות והתיירות במיוחד. בעוד ניהול מוניטין מוצלח הוא בעל השפעה ישירה וחיובית על זרם ההזמנות וההכנסות של אותו מלון, ניהול המוניטין השלילי באופן מהיר ומקצועי, במידה ונוצר מצב מסוג זה, יכול להציל את חייו של אותו מלון ולסייע לו לשמור על סטאטוס של מוסד תיירותי מצליח.