ניהול מוניטין ככלי שעשוי להציל חברות מסחריות ובתי עסק

בעיני אנשים רבים בעולם העסקי נתפס התחום של בניית מוניטין וזהות חיובית בתור עוד ערוץ שיווקי, בו ניתן לנקוט במטרה לנסות ולקדם בית עסק קטן, חברה מסחרית גדולה, איש ציבור או פוליטיקאי כלשהו. בפועל, כפי שנראה מיד, לניהול מוניטין אפקטיבי וממוקד הפוטנציאל להציל ממש חברות קטנות כגדולות, ולתרום הצורה משמעותית לסיכויי ההישרדות שלהם ולצמיחתן.

במקרים רבים, ניהול נכון של מוניטין החברה עשוי לעשות את ההבדל בין הידרדרות תדמיתית אשר תוביל לקריסה של העסק, לבין שמירה על יציבות וחזרה למסלול של צמיחה.

 

קשה להפריז בחשיבות של מוניטין חיובי בעידן האינטרנט והרשתות החברתיות

על מנת להבין בדיוק עד כמה חשוב וקריטי יכול להיות ניהול המוניטין עבור חברה או בית עסק כלשהם, כדאי להיות מודעים למאפייני התקופה בה אנו חיים, ספציפית בהקשר של השימוש ההולך וגובר בעולם ברשת האינטרנט וברשתות החברתיות. מזה כמה שנים שהרשת בכלל, והרשתות החברתיות בפרט, מנהלות תעבורה חסרת תקדים בהיקפה של מידע מסוגים שונים. לאוטוסטראדת המידע הזו פוטנציאל עצום מבחינה עסקית, משני הכיוונים – מצד אחד מדובר בכלי יעיל באמצעותו ניתן לקדם שיווק ופרסום של כל חברה או מוצר. מצד שני, מדובר בזירה רגישה בה ניתן לספוג נזקים תדמיתיים כבדים, כאלו שעלולים להשפיע באופן ממשי על מצב החברה.

מסיבה זו, הפך תחום ניהול המוניטין לנושא שקשה להתעלם ממנו. חברות רבות מעבירות למנהלים ולעובדים בדרגים שונים ובתפקידים רלבנטיים הרצאות בנושא, תוך שימת דגש על בניית מוניטין חיובי והימנעות ממצבים אשר עלולים לגרור מוניטין שלילי עבור החברה.

מעבר להרצאות בנושא והעלאת המודעות של עובדים ומנהלים רלבנטיים לנושא, חברות אשר סופגות נזקים בעקבות מוניטין שלילי של ממש פונות לאנשי מקצוע המתמחים במיוחד בתחום זה. במקרים קשים, כאשר מוניטין החברה נפגם וכדור השלג מתחיל להתגלגל בכיוון הלא נכון, נדרשת עבודה מחושבת וממוקדת מצד אנשי מקצוע המתמחים בנישה הייחודית של ניהול מוניטין באינטרנט וברשתות החברתיות.

הרצאות לארגונים

כיצד יכול מוניטין שלילי לפגוע משמעותית בפעילות החברה וכיצד ניתן לעצור זאת

עבור מנהלים ובעלי עסק אשר אינם מבינים את הפוטנציאל ההרסני שיכול להיות להיווצרותו של מוניטין שלילי עבור החברה שלהם, נבהיר עד כמה יכול להשפיע אותו מוניטין, במיוחד כאמור בעולם המושפע משמעותית מרשתות חברתיות, ועד כמה השפעה זו יכולה להיגרר לקטסטרופה עסקית של ממש במידה ולא מטפלים בה בזמן ובאופן מקצועי.

הנקודה שחשוב להבין היא כי כיום, יותר מאי פעם בעבר, דעה שלילית וכעס על חברה או בית עסק מסוים מצד מספר צרכנים בודדים, יכולים להתרבות בקצב אקספוננציאלי, ולהביא בתוך כמה ימים ספורים לדעות שליליות וכעס מצד אלפים רבים של צרכנים נוספים. בתוך כמה דקות מעלה כיום כל מי שרוצה פוסט זועם לפייסבוק או לבלוג כזה או אחר, ותוך זמן קצר ביותר יכולה השמועה האינטרנטית להתפשט כמו אש בשדה קוצים. מכאן ועד למרד צרכנים פוטנציאלי הדרך עלולה להיות קצרה. גם אם המצב לא מתדרדר עד למרד צרכנים נרחב, המוניטין השלילי שנוצר עלול לפגוע במכירות המיידיות, וכך להסיט את הפעילות העסקית של אותה חברה לכיוון בלתי רצוי.

כל זה נשמע מאוד מאיים. החדשות הטובות הן, כאמור, כי ניתן לטפל במצב במספר מישורים. מישור אחד הוא המישור הארגוני – על ידי הכוונה של התרבות הארגונית בחברה והתוויית התנהגות ארגונית מסוימת, ניתן למנוע מלכתחילה את היווצרותן של מרבית הבעיות הללו, ולגדוע באיבם את המצבים אשר עתידים להתפתח לכדי נזק ממשי למוניטין הארגון. למשל, על ידי עריכת הרצאות וסדנאות ממוקדות ניתן להחדיר לעובדים בארגון מודעות גבוהה יותר, כך שיתנהלו בצורה חכמה וזהירה בפלטפורמות הרלבנטיות. דוגמה רלבנטית היא הרצאות בנושא מדיניות החברה בכל הנוגע להתנהלות ברשתות החברתיות. במסגרת הרצאות אלו יכולים לקבל העובדים מושג טוב יותר בנוגע לחשיבות הנושא ולתועלת/נזק הפוטנציאליים שטומנת בחובה הרשת החברתית עבור כל ארגון וחברה, כך שיהיו מודעים יותר ויידעו להיזהר ולשקול צעדיהם בפעילותם ברשת. הרצאות בנושא זה יכולות להיות מפורטות ולכלול למשל הכוונה בנוגע למקרים ספציפיים, דוגמת אילו פוסטים ראוי או לא ראוי להעלות לרשת, כיצד יש להגיב לתגובות ברשת הנוגעות לארגון כיצד יש להתמודד עם לקוחות כועסים ברשת וכד’.

מלבד למישור הארגוני עצמו, ניתן לטפל במקרים של מוניטין שלילי ומזיק גם באופן ממוקד יותר, על ידי בעלי מקצוע המתמחים בדיוק במקרים אלו. כיצד מתבצע טיפול זה? במגוון רחב של דרכים. הצוות המתמחה בניהול מוניטין נכנס לפעולה במספר דרכים במקביל, בהתאם לאסטרטגיה ייעודית הנבנית במיוחד עבור כל לקוח. פעולות ניהול המוניטין כוללות בין השאר קידום אינטנסיבי של אתר האינטרנט של החברה, פעילות בדיונים שונים ברשתות החברתיות ובפורומים רלבנטיים, העלאת סרטונים המתארים את פעילות החברה ותומכים בחיזוק המוניטין שלה (דוגמת סרטוני תדמית והסבר על החברה, סרטונים אשר עונים ספציפית על הטענות המושמעות כנגד החברה, הרצאות רלבנטיות לנושא וכד’) ועוד שלל כלים אשר מטרתם היא טיפול בנזק התדמיתי שנוצר, ובניית מוניטין חיובי תחתיו.

 

לסיכום, ניהול מוניטין של חברה או עסק הוא כיום תחום הנמצא במגמת צמיחה מבחינת המודעות אליו בעולם העסקי והניהולי. בעלי עסקים ומנהלים רבים מכירים בחשיבות של ניהול מוניטין שוטף, בנוסף כמובן לצורך הברור והמתבקש בניהול המוניטין במקרים נקודתיים, בהם קיימת פגיעה בתדמית החברה ומתרחשת הידרדרות ממשית במכירות ובאופן בו תופסים הצרכנים את אותה חברה.